CENTRAL DE EMERGENCIAS EN EUROPA

Central de Emergencias; El modelo Europeo (Español)
El teléfono único de emergencias 1-1-2

El teléfono único de emergencias emana de la Decisión de la Unión Europea que promueve la implantación en todos los Estados Miembros de un único número para todas las emergencias, el 1-1-2, tomando como referente las experiencias de gestión integrada desarrolladas en los Países Escandinavos y los Estados Unidos.
El Servicio 1-1-2 en la Comunidad de Madrid

El 1 de enero de 1998 la Comunidad de Madrid pone en marcha el Servicio de Emergencias 1-1-2 con la finalidad de unificar la atención de las emergencias en nuestra región.
Desde entonces el 1-1-2 se ha consolidado como el teléfono de referencia para los ciudadanos, atendiendo el 90% del total de las llamadas de emergencia que se realizan en nuestra Comunidad.
El servicio 1-1-2 en la Comunidad de Madrid consiste básicamente en:

• La atención de las llamadas de emergencia, al número telefónico 1-1-2, realizadas por los ciudadanos en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid y, entre ellas, las que requieran atención sanitaria, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana, de protección civil, cualquiera que sea la Administración Pública competente para la prestación material de la asistencia requerida en cada caso.

• El tratamiento y evaluación de las llamadas de emergencia al teléfono único 1-1-2, de acuerdo con los convenios de colaboración que se establezcan con las administraciones públicas o entidades competentes para la prestación material de la asistencia o, en su caso, con los protocolos que se aprueben por la Consejería competente de la Comunidad de Madrid.

• La transmisión simultánea del requerimiento de asistencia a los servicios de intervención que serán los responsables de la gestión material de la emergencia, contribuyendo desde el 1-1- 2 a la coordinación de los mismos.
Madrid 1-1-2 juega además un importante papel en los planes de emergencia de la Comunidad de Madrid.
Madrid 1-1-2 “Marca Blanca”: La actividad de Madrid 1-1-2 no comprende la prestación material, in situ, de la emergencia, dado su carácter neutral que se le atribuyo desde su origen al objeto de facilitar la integración y coordinación de los organismos de intervención directa.
El trabajo del 1-1-2, ha sido reconocido con diversos premios, destacando el Premio Vocento a los Valores Humanos, que fue entregado por Su Majestad la Reina Doña Sofía, en reconocimiento a la labor realizada, tras los atentados del 11 de marzo de 2004.
Beneficios del 1-1-2 para el ciudadano

Los beneficios del Servicio de Atención de Llamadas de Emergencias 1-1-2 en la Comunidadde Madrid son los siguientes:

• Es para todas las emergencias.
• Es gratuito.
• Para toda la Unión Europea.
• Fácil de memorizar.
• Funciona 24 horas al día y 365 días al año.
• Permite la localización inmediata del llamante.
• Permite activar a todas las agencias de manera simultánea mejorando así los tiempos de respuesta.
• Está diseñado con criterios de escalabilidad que nos permiten ir incorporando los avances de las nuevas tecnologías.
Modelo de Madrid 1-1-2

El servicio 1-1-2 de Madrid está diseñado bajo un criterio multiservicio que permite integrar operativamente a todos los organismos de emergencia, mediante los acuerdos precisos para definir los procedimientos que determinan cuando hay que activar cada servicio.
Todo ello, con independencia de que se encuentren integrados físicamente en el Centro 1-1-2, como sucede con los principales, o que sus sedes estén ubicadas fuera del Centro.
Los procedimientos determinan también los intercambios de información necesarios para conocer en todo momento el desarrollo de la gestión de la incidencia.
Este tipo de modelo, determina que el trabajo se desarrolle a dos niveles:

1. Recepción, atención y gestión de la llamada. Este proceso corresponde a Madrid 1-1-2 y tiene por finalidad, partiendo de la información de cada llamada, activar los servicios precisos que tienen que resolver la emergencia.

2. Movilización y gestión de recursos. Corresponde a los organismos de intervención directa en la emergencia la activación de los recursos adecuados para la resolución de la emergencia.

La actividad operativa que corresponde a Madrid 1-1-2 se desarrolla fundamentalmente en la sala de operaciones, que se estructura jerárquicamente del siguiente modo:
– Jefatura de Sala, cuyo principal cometido es efectuar el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse en la prestación del servicio. El Jefe de Sala, en el ejercicio de su actividad, tiene la consideración de agente de la autoridad.

– Supervisor de emergencias, cuyo principal cometido consiste en la supervisión de la actividad desde el punto de vista organizativo, funcional y operativo.
– Supervisor Ayudante, cuyo principal cometido es velar por el orden y el buen funcionamiento en la atención de llamadas y despacho acorde a los procedimientos establecidos.
– Operador de emergencias, cuyo principal cometido es atender, catalogar y distribuir las llamadas recibidas en el servicio 1-1-2.

Los servicios de intervención que actúan desde la sala de operaciones de Madrid 1-1-2, Bomberos de la Comunidad de Madrid, Policía Municipal de Madrid, SAMUR, Policía Nacional y Guardia Civil, se estructuran según sus propios criterios organizativos y de acuerdo con su procedimiento de trabajo.

Además de la labor que se realiza en la sala de operaciones, toda la actividad del servicio, en sus diferentes aspectos -económico, administrativo, tecnológico y logístico- está soportada por el equipo de profesionales de las diferentes áreas de Madrid 1-1-2.

El Comité de Dirección del Organismo Autónomo Madrid 1-1-2, lo preside el Gerente del Organismo y está constituido además por los responsables de la Dirección del Centro, la Dirección de Desarrollo Corporativo, la Dirección Personal, la Dirección de Seguridad y Servicios Generales y la Dirección de Administración y Finanzas.
Tiene como misión el tratamiento y resolución de los principales asuntos que afecten de uno u otro modo a Madrid 1-1-2 y en especial el estudio de las líneas estratégicas de actuación.
El Comité de Dirección se reúne semanalmente. A propuesta de todos y cada uno de los miembros de dicho Comité, se elabora un orden del día, para cada reunión.
Procesos de operación

El ciudadano que por razón de una emergencia llama al 1-1-2, lo primero que va a obtener es la confirmación de haber contactado con este servicio y el ofrecimiento de ayuda por parte del operador que va a atenderlo. Conociendo que ya ha contactado con los servicios de emergencia se pretende tranquilizar, en la medida de lo posible, al llamante para que pueda aportar la información precisa para alertar rápidamente a los servicios de intervención (Bomberos, Policía, Sanitarios) que deben actuar.

Inmediatamente, el operador de emergencia que atiende la llamada realiza las preguntas necesarias para localizar geográficamente el incidente, partiendo de los datos que dispone del llamante. Obtenida la localización se centra en la obtención de los datos que permitan definir lo que ocurre, lo que se denomina proceso de tipificación.

Con los datos de localización y tipificación el operador aplica el procedimiento operativo previsto para el caso concreto, adaptado al lugar de la incidencia. Se denomina procedimiento operativo al plan de acción previsto para cada supuesto de emergencia. Madrid 1-1-2 tiene planificados todos los posibles sucesos que puedan ocurrir.

Finalizados estos procesos de localización y tipificación, el operador procede al envío telemático (en menos de un segundo) y simultaneo de las solicitudes de intervención a aquellos Servicios de Emergencia que deben intervenir para que movilicen sus recursos. Aunque los principales servicios desarrollan su actividad desde la propia sala de Madrid 1-1-2, la tecnología que el Centro ha implantado permite activar con la misma rapidez al resto de servicios.

Paralelamente, el equipo de supervisión de Madrid 1-1-2, bajo la dirección de la jefatura de sala, realiza el seguimiento de todas las incidencias abiertas en la Comunidad de Madrid hasta su finalización.
Los procedimientos operativos son elemento fundamental del modelo de funcionamiento del Madrid 1-1-2, que permiten tener planificado de antemano como actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas entre los diferentes servicios que dan como resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al 1-1-2.

El objetivo de los procedimientos operativos es poder desplegar un plan de acción adecuado a la resolución de la emergencia y organizar de forma priorizada su gestión, para ello:
• Cada posible incidente debe tener una respuesta normalizada y un nivel de prioridad asignado.
• Todo lo susceptible de ocurrir debe tener asociado un procedimiento.
• Es necesario conocer exactamente dónde actúa cada organismo y para que actúa.
• Igualmente, es necesario conocer dónde sucede el incidente y que sucede.